Повечето от институциите ни са сложили на сайтовете си форма, чрез която гражданите да задават въпроси или да подават сигнали. Тази форма обаче е само за украшение, защото колкото и да съм задавала въпроси и да съм подавала сигнали, като например за отворена шахта в близост до училище и детска градина, отговор не дойде. Преди време бях подала сигнал към сайта на Столичната община за изгаряне на пластмасови боклуци в камина в жилищна сграда в центъра на София. Реакция нямаше и възможностите са две – или никой не чете оплакванията, или проблемът, който бях посочила, не е особено сериозен, че да предизвика реакция.
Системата Call Sofia съществува вече близо десетилетие и на теория въплъщава модерна и практична идея – гражданинът вижда проблем, сигнализира, а общината реагира. Но на практика именно последната стъпка, реакцията, се оказва най-слабото звено, което обезсмисля усилията на отговорните хора.
Тази немарливост убива енергията на гражданите да посочват нередности и да участват активно в подобряването на средата, в която живеят.
Няма да открием топлата вода, ако кажем, че това е хроничен симптом на начина, по който функционира местната администрация и то не само сегашната. Сега все пак понякога отговаря. При предишната ситуацията беше трагична.
В тази връзка общинският съветник и председател на „Спаси София“ Борис Бонев формулира на брифинг в четвъртък, 9 януари, проблема и предложи решение. Според него Call Sofia е „уж дигитална услуга“, която след подаването на сигнала потъва в „най-аналоговото нещо в България – администрацията“. Резултатът е усещането за „глас в пустиня“, което доминира в коментарите на гражданите и постепенно убива мотивацията им да бъдат активни.
Данните за 2025 г. ясно илюстрират този срив на доверието. От 123 000 подадени сигнала чрез call.sofia.bg едва около една четвърт са реално обработени и приключени. Близо половината са получили единствено автоматично уведомление, че са приети, без последваща информация или действие.
Средният „живот“ на един сигнал достига около 200 дни – срок, който превръща всяка идея за бърза реакция в илюзия. Както отбелязва Гергин Борисов от комисията по дигитализация на Столичния общински съвет, това уведомление често е и последната форма на комуникация с администрацията.
Вярно е, че броят на обработените сигнали е двойно по-висок спрямо периода на управлението на ГЕРБ. Този факт не бива да се игнорира, но също така не може да служи като оправдание. Когато изходното ниво е изключително ниско, всяко подобрение изглежда значително, но реалният резултат остава далеч под разумните очаквания за европейска столица. Именно тук се появява основният аналитичен извод, че проблемът не е само в капацитета, а в самия модел на работа.
Според експертите на „Спаси София“ системата има потенциал да работи значително по-добре, но не и чрез козметични корекции. Ръководителят на екип „Дигитализация“ Никола Калудов, подчерта, че без сериозна оптимизация и автоматизация Call Sofia ще продължи да бъде по-скоро тежест за администрацията, отколкото инструмент за ефективна връзка с гражданите. В сегашния си вид платформата дигитализира подаването на сигнали, но оставя обработката им в плен на остарели, бавни и често абсурдни процедури.
Предложенията на „Спаси София“ са насочени именно към тази структурна слабост. Те залагат на по-интелигентна комуникация още в началото, така че гражданинът да бъде насочен правилно и да получава обратна връзка. Автоматизираното разпределение на сигналите ще елиминира седмиците вътрешно „пътуване“ из администрациите. Също така се предлага единен телефон за всички институции и прекратяване на абсурда с хартиени отговори на дигитални сигнали. В същността си тези идеи не са революционни, а здраво стъпили в добрите практики на електронното управление.
Политическият подтекст обаче е също толкова важен. Както подчертава Гергин Борисов, тези реформи не са в компетенциите на Общинския съвет, което означава, че отговорността пада пряко върху кметската администрация. Липсата на резултат не може да бъде оправдана с институционални пречки или междуведомствени конфликти. Тъкмо обратното, именно тук ще се тества реалната воля за прозрачност и отчетност, за които толкова често се говори и то от всички партии.
Контекстът става още по-остър на фона на предстоящото задължително преминаване на всички администрации към изцяло електронен документооборот от началото на 2026 година. В момента Столичната община все още работи с хибридни процеси, включващи разпечатване, подписване, сканиране и прикачване на PDF файлове.
Тези практики не просто забавят работата, а я правят неефективна по дефиниция. Опасността е, че вместо институциите да оптимизират процеса, може да се получи „дигитализация на хаоса“.
В този смисъл Call Sofia е повече от платформа за сигнали. Тя показва способността на общината да използва гражданската енергия като ресурс, за да си върши по-добре работата, а не като досаден шум.
Кметът, който идва от ИТ сектора и е достатъчно технически грамотен, би трябвало да разпознава този проблем и да настоява за системна промяна, а не за поддържане на остарели решения. В противен случай рискуваме да загубим не само време и пари, но и нещо далеч по-ценно, а именно доверието на гражданите, че има смисъл да бъдат активни.
Източник: Banker.bg
