Банковият сектор преживява фундаментална трансформация, която далеч надхвърля обичайните еволюционни промени. Движена от мощната комбинация на изкуствен интелект (AI) и облачни технологии, тази революция обещава да промени не просто начина, по който банкираме, но и самата същност на финансовите услуги. От хиперперсонализирани взаимодействия до автономни агентни системи, от радикално подобрена ефективност до нови бизнес модели – банките стоят на прага на ключова промяна.
Революцията е в ход: Да заповяда агентният AI
Това не е просто поредната стъпка в еволюцията, а има силата наистина да предизвика революция не само в банковото дело, но и в други индустрии“, смята Стефан Ивич, водещ експерт по AI и данни за Централна Европа, по време на Финансов форум Иновации.
Още през 2023 г. над 79% от ръководителите на водещи организации предвиждат огромна трансформация в бизнеса си, а тази прогноза вече се превръща в реалност.
Трансформацията се развива на няколко нива, обясни той. Традиционният „решаващ различни задачи AI, който оптимизира процеси чрез данни и дигитализация, постепенно отстъпва място на „разговорния AI“ и революционния „агентен подход“. Тази еволюция представлява преход от ограничените дигитални приложения – които Ивич метафорично сравнява с „цифрови версии на хартиени формуляри“ – към естествени, хиперперсонализирани взаимодействия, където клиентът диктува начина на общуване.
Представете си банково взаимодействие, при което просто казвате: „Искам да открия допълнителна карта за детето си.“ Системата не само ще обработи заявката, но ще ви предложи и възможности за задаване на лимити за разходи, дори времеви ограничения.
Това се усеща естествено и е хиперперсонализирано“, обяснява Ивич, очертавайки бъдещето на банковото обслужване.
Състоянието на българския банков сектор: Изоставане като възможност
България изостава във внедряването на AI в банковите си организации, но както отбелязва Иван Колев, заместник-изпълнителен директор на AI Solutions, това е възможност, а не проблем.
От моя гледна точка това е възможност за вас, банките, вие в пъти да подобрите вашето КПД за доста кратко време.“
Предизвикателствата пред българските банки са много и взаимосвързани: остарели системи, огромен брой документи, променящо се поведение на клиентите (новото поколение Z очаква незабавни, персонализирани и мобилни услуги), нарастващи регулаторни изисквания, неефективни кол центрове, голямо количество рутинни задачи, макроикономически турбуленции и най-вече конкуренцията от гъвкави финтех компании.
Тези предизвикателства обаче създават перфектната среда за внедряване на AI решения, които могат да адресират всеки от тези проблеми едновременно.
На практика: Как AI трансформира банковите процеси
Хиперперсонализация и клиентско преживяване
Българските банки вече използват AI в ключови области. Румен Радушев, главен директор „Дигитална трансформация“ в Пощенска банка, сравнява използването на изкуствен интелетк с компютъра – потенциалът е огромен, но много организации го ползват малка част от капацитета му.
AI позволява генерирането на множество персонализирани възможности за секунди, което е критично за ангажиране на по-младите поколения. В кол центровете AI автоматизира масови дейности, като човешка намеса е необходима само в сложни случаи. Чатботовете не просто отговарят на въпроси, но водят нормални човешки разговори, предлагат продукти и правят „крос-продажби“ въз основа на индивидуалните нужди.
Автоматизация на процеси и управление на риска
AI добавя стойност чрез скорост, точност и мащаб. Процеси, които преди са отнемали седмици за анализ и описване от цели екипи, сега се визуализират и оптимизират за секунди. Ръчната проверка на документи за отпускане на кредити се извършва автоматично, освобождавайки служителите за задачи с по-висока добавена стойност.
Даниел Георгиев от Алианц Банк България подчертава важността на структурирането и валидирането на данните за обучение на AI моделите. Глобалните компании като Алианц използват множество AI модели, хоствани локално, за гарантиране на сигурността и интегритета на данните.
AI революционизира и управлението на риска. Системите позволяват бързо действие в динамична среда за защита на клиентите и финансите. Автоматизираната проверка на документи например спестява време и ресурси на правните отдели и отделите за съответствие.
Създаване на стойност
Стефан Ивич очертава три основни начина, по които банките могат да извлекат стойност от AI. Автоматизирането на рутинни задачи като превод или резюмиране на документи може да доведе до 10-20% подобрение в производителността. Изживяване се подобрява значително благодарение на т.нар. „разговорен AI“, който предлага хиперперсонализирани и качествени взаимодействия.
„Вече няма да виждате разлика между много опитен служител и някой, който току-що е започнал работа, защото достъпът до базата знания е на едно и също, постоянно ниво“, посочва Ивич.
Но AI може да предоставя интелигентност и мъдрост отвъд простото извличане на данни. Представете си система, която не просто показва колко харчите за хранителни стоки, но сравнява вашите разходи с домакинства със сходен доход във вашия район, предлагайки препоръки за оптимизация.
Глобалните лидери и техните стратегии
Най-големите банки в света вече инвестират масивно в AI. JP Morgan Chase влага над 1 милиард долара годишно в изкуствен интелект, а Bank of America разполага с AI асистент на име „Ерика“, който не само отговаря на запитвания, но и води естествени разговори и прави проактивни предложения. Morgan Stanley използва AI за обработка и генериране на документи и договори в съответствие с регулациите, спестявайки огромно време на правните отдели.
Тези примери илюстрират фундаменталната промяна от пасивен към проактивен подход – банките следят поведението на клиентите и им предлагат решения, преди те дори да са осъзнали нуждата си.
Предизвикателствата: Сигурност, рискове и регулации
Новите заплахи
С възможностите идват и рискове. Албена Петкова, директор „Услуги за превенция на финансови измами“ в БОРИКА, обърна специално внимание на нарастващите заплахи, базирани на AI. Вече не става дума само за традиционни фишинг имейли, а за автентично звучащи гласове и идентичности (дийпфейк), които репликират високопоставени личности или акаунт мениджъри с изключителна прецизност.
Стряскащ е примерът с атака с дийпфейк на изпълнителен директор, която е довела до източване на 26 милиона долара за един час чрез 10 транзакции. AI заплашва не само отделните хора, но и цели индустрии, като създава фалшиви уебсайтове с изключителна прецизност за минути.
Регулаторната рамка и съответствие
Аделина Миткова от „Делойт Лигъл“ подчертава, че AI решенията могат да бъдат изключително полезни за спазване на регулаторните изисквания, но само ако са разработени правилно. Европейският AI Act изисква банките да извършат сериозен анализ на използваните AI решения, да определят тяхната рискова категория и да изпълнят съответните задължения, включително системи за управление на качеството и риска, мониторинг и човешки надзор.
Рискове като дискриминация, които могат да възникнат в резултат на използването на изкуствен интелект, обучен с пристрастни данни, представляват сериозно предизвикателство. Димо Русинов от „Русинов Консултинг“ припомня примера с AI чатбота на Microsoft, който след активацията си в Twitter преди няколко години „стана нацист“ само за 24 часа и беше изключен, илюстрирайки колко бързо AI може да се учи на нежелани поведения.
Човешкият фактор: Трансформация на уменията
Даниел Желев от УниКредит Булбанк прави важно разграничение между AI решенията, ориентирани към клиенти (публични), и тези за вътрешни служители. При публичните решения се търси ограничаване на непредвидимостта, характерна за генеративния AI, за гарантиране на качество и репутация. При вътрешните решения банките могат да бъдат по-смели, тъй като ползите надвишават рисковете, особено когато има човешки надзор.
Александър Китов от Телерик Академия подчертава критичната важност на обученията и развитието на уменията. Основната цел е да се обучат служителите и лидерите, така че да могат да използват AI като ежедневен инструмент. Това включва не само технически познания, но и разбиране на рисковете и потенциала на AI.
Страхове като „заплаха за работното място“ трябва да бъдат адресирани чрез показване, че AI е възможност за ускоряване на работния процес и намаляване на рисковете. Срокът на полезно действие на знанията постоянно намалява, което налага непрекъснато обучение и адаптация.
Бъдещето е на AI банките
На фона на появата на първите банки Стефан Ивич вярва, че в рамките на следващите десет години ще се появят първите AI банки. Те ще автоматизират напълно процеси като оценка на кредитен риск до определени суми и откриване на нови сметки.
Агентният AI, който може да свързва множество специализирани агенти за изпълнение на сложни задачи, обещава още по-големи скокове в ефективността. Автоматизирането на разрешаването на проблеми може да доведе до 50-80% намаление на разходите и повишаване на удовлетвореността на потребителите.
Това бъдеще не е далечна утопия, а реалност, която се изгражда днес. Знанието става демократизирано – вече не е нужно да си висококвалифициран учен по данните, за да се възползваш от силата на AI. Човешко-машинното сътрудничество се превръща в ключов елемент, променяйки начина, по който работим.
Готовност за трансформацията
Революцията в банкирането е факт. Тя не просто ще промени начина, по който взаимодействаме с парите си, но и ще преобърне представите ни за обслужване, ефективност и иновации. Банките, които успеят да постигнат оптимален баланс между човешкия ресурс и машината, ще са банките на бъдещето.
Както отбелязва Иван Колев, използвайки метафората с ендуро пътеката: „Неувереността е естествена, но когато навлезете в ритъм, инерцията ви повежда напред, независимо от препятствията.“ Успехът в тази трансформация зависи от способността на банковия сектор да приеме иновациите отговорно, да управлява рисковете и да инвестира в хората, които ще работят в новата интелигентна екосистема.
Хората, които използват AI, ще променят света, а тези, които не го правят, рискуват да останат в миналото. Въпросът не е дали AI ще трансформира банкирането, а дали банките са готови да поемат по този път на радикална промяна и да превърнат предизвикателствата в конкурентни предимства.
Източник: Economic.bg
